WFM Manager (H/F)

Dans le cadre d’une création de poste, Inter Mutuelles Habitat recherche son WFM Manager H/F

Missions

Rattaché(e) au Directeur Délégué Adjoint en charge des opérations, votre rôle est crucial pour assurer une gestion efficace des opérations de notre organisation afin de répondre à nos enjeux stratégiques. Responsable d’une équipe en charge des prévisions, de la planification de la stratégie de distribution des flux et de l’hypervision des activités, vos missions seront structurées de la façon suivante :

– Optimiser les modèles de prévisions d’activités et d’adéquation des ressources
– Définir les effectifs nécessaires en production
– Analyser, prévoir et coordonner la gestion de l’ensemble des flux d’activité de l’entreprise (sur l’ensemble des canaux) en fonction de la charge de travail prévue, des effectifs disponibles, des compétences des collaborateurs et des contraintes d’organisation du temps de travail :
o Préconiser le routage des flux en fonction de l’évolution des charges d’activités
o Analyser les tendances et proposer si nécessaire des actions correctives sur les modèles de prévision, de planification voire sur l’organisation opérationnelle
o Identifier les leviers d’actions pour optimiser le traitement des situations de sur ou sous activité
o Observer et analyser les déformations d’indicateurs afin d’émettre des alertes auprès des équipes opérationnelles (perte de productivité, absentéisme important, activité plus forte que prévue.) et de proposer des actions correctives
o Escalader auprès de la Direction les écarts observés et faire état des initiatives entreprises
o Veiller au bon fonctionnement des outils de pilotage d’activités et assurer le lien avec les équipes techniques
o Participer activement aux diagnostics post-réalisation des activités pour définir les axes d’amélioration
o Coordonner les plans d’actions d’amélioration continue
o En cas d’incident majeur, piloter les actions relatives au plan de continuité des activités

– Coordonner les travaux de l’équipe relatifs à la planification des effectifs de production

– Participer aux projets visant à améliorer les process et les outils de prévision, pilotage et planification, la distribution des activités :
o Détecter les besoins futurs en termes d’outils
o Effectuer une veille sur les outils existant sur le marché
o Contribuer au développement des outils de pilotage,
o Contribuer au paramétrage et au déploiement de la stratégie de gestion des flux
o Accompagner le déploiement d’un outil de planification au sein de l’équipe

Profil

Titulaire d’une formation minimum de niveau Bac+3 et des connaissances approfondies en mathématiques, statistiques et économies, vous justifiez de 5 ans d’expérience minimum dans le pilotage, la planification et la prévision des flux d’activités, idéalement dans le secteur des plateformes téléphoniques et d’une expérience en management/responsabilité d’un service.

Vous êtes capable d’anticiper et de gérer les changements organisationnels et opérationnels, en faisant preuve de leadership et d’un soutien approprié aux équipes concernées.

Vous communiquez de manière transparente avec les membres de l’équipe, les parties prenantes et votre hiérarchie pour partager les informations pertinentes et favoriser l’alignement des objectifs.

Votre sens de l’analyse vous permet d’exploiter des données complexes et d’en tirer des conclusions pour orienter les décisions stratégiques.

Vous maitrisez des outils informatiques notamment Excel (niveau expert attendu) et des logiciels de planification et de gestion des opérations (de type Timesquare, Invision.) ainsi que des outils de data intelligence. La connaissance de PowerBI serait un atout.

Conditions d’exercice

Poste statut cadre forfait jour, basé à Echiré (79) au siège de l’entreprise.

Télétravail possible jusqu’à 3 jours par semaine.

Rémunération : à négocier.